Il rapporto Medico-Paziente

Un libro per i medici, ovunque essi operino – nel loro studio, in ospedale, al pronto soccorso, con clienti privati, con mutuati – e per quanti si avviano alla professione medica. Una guida completa, scritta da una nota esperta, basata sull’esperienza di docente di tecniche di comunicazione in Agorà, scuola post-universitaria per medici di Milano.

Il convincimento di una migliore gestione del rapporto col cliente-paziente, considerato quindi come “persona” e non solo caso clinico, è imposto ormai a chiunque voglia essere buon professionista. In un contesto sociale dove i mass media informano (e a volte in modo sin troppo esagerato) su malattie, medicinali, cure, con articoli, spot televisivi, rubriche, inserti speciali il medico viene sempre più pesantemente “testato” dal cliente/paziente, specie al primo incontro. E questo cliente può divenire insistente, petulante, noioso, aggressivo, testardo perché pensa di conoscere anche lui cose “di medicina”.

Il medico, che lo dovrà arginare, dovrà necessariamente avere autorevolezza (e sapere come farla valere), essere in possesso di una buona capacità persuasiva e comunicativa, sapere ascoltare per poi riprendere in mano la gestione del rapporto. Non è, quindi, più possibile un’applicazione “approssimativa” delle tecniche di comunicazione. Esse hanno una loro logica, dei loro principi che vanno conosciuti perché divenga non solo più facile il loro uso, ma più spontaneo, anche in momenti e casi difficili. Anzi, è per le difficoltà che servono!

Quando il cliente arriva fiducioso, è disponibile, ascolta con attenzione, ci dà le informazioni che volevamo, benissimo ma… questo non sempre avviene. La varietà di persone esistenti è molto ampia: capire come trattarle, avere gli strumenti per gestirle al meglio, diventa un beneficio per l’immagine e per creare subito un rapporto di fiducia.

Non è questione di dedicare più tempo al cliente: non “quanto” ma “come”. Un sorriso empatetico, un cenno di riscontro con il capo mentre si ascolta, un alzarsi da dietro la scrivania per andare incontro al nuovo cliente, ma anche sapere dire “no” a richieste sbagliate, evitare garbatamente che il cliente riesca a dare del “tu”, rifiutare cose contrarie all’etica professionale ecc. ma sempre mantenendo un buon rapporto.

Basta scorrere gli argomenti dell’indice per trovarne più di uno che forse val la pena di approfondire!

Vittoria M. Borella in questo libro porta la sua esperienza e conoscenza delle tecniche di comunicazione applicate alla gestione del personale ed ai vari ruoli professionali. La conoscenza è stata acquisita seguendo corsi qualificati di scuole specialistiche di Palo Alto e San Francisco, Ca.; l’esperienza nella loro applicazione in aziende di servizi, quali banche, aeroporti, società di selezione del personale. Per quanto riguarda il target cui si rivolge questo libro, Vittoria Borella ha potuto attingere alla sua esperienza di docente con allievi medici, in AGORA’ scuola postuniversitaria per medici ad indirizzo estetico, di Milano.

Indice:

Tullio Lombardi , Premessa
Come posso fare perché le cose vadano al meglio?
(La prima visita; I colori e il loro significato; La disposizione dell’ambiente; Test: L’ambiente è confortevole anche per me?; La segretaria; Eccoci all’opera nell’ambiente/studio; La distanza tra medico e paziente; L’abito fa il monaco; Test: Avete fiducia in voi stessi?; Test: In quale misura siete in possesso delle doti basilari per parlare alla gente?)
Non esistono solo le parole
(Come ci si arriva?; La Programmazione neurolinguistica (PNL); L’Analisi Transazionale (AT); La terapia della Gestalt; La comunicazione non verbale; La prossemica, gli atteggiamenti, la voce, i gesti, i loro significati; Al momento pratico)
La comunicazione non verbale… e altro
(Come capire al volo il carattere del paziente; Test: Riuscite a mettervi nei panni degli altri?; …e io…che carattere ho?; Test di autoanalisi degli stati dell’io; Unità di comunicazione: le transazioni; Esercitazioni; Gesti, posture, movimenti; Ascoltare e sapere interrompere; Osservando il viso)
Le persone non sono tutte uguali. Tipologia di interlocutori – (Il carro armato; Il lamentoso/ansioso; L’ostrica; Il viscido caramelloso; Il negativo; Il bambino; L’ultrasettantenne; Role play; L’ansiogeno/fifone; Role play; La pasionaria; Il paziente donna ovvero psicologia al femminile; Test; Case history; Test: Conoscete bene le persone?)
Il mio paziente è un bambino
(Come parlare perché il bambino ascolti. Come ascoltare perché il bambino parli; Role play; Case history; Impegnandosi a cooperare; Test di autoverifica sulla capacità di dare e ricevere carezze)
A volte sembra che non stiamo parlando la stessa lingua
(Come si comunica?; Le parole e il loro significato; Test: Sono visivo, uditivo o cenestesico?; Il paziente si aspetta la massima personalizzazione)
Sono un medico assertivo?
(Che cosa significa?; Gli elementi di un comportamento assertivo; Il medico deve essere anche un leader; Quale immagine proietto di me al primo impatto?; Test di verifica della propria immagine professionale)
Chissà dove va a finire il tempo?!!
(Mi so organizzare?; Tempo: un’ossessione; Siete mattinieri o notturni?)
Considerazioni conclusive: medici, pazienti e problemi sociali

Vittoria M. Borella, laureata in Scienze politiche, ha conseguito un dottorato in Economia e diritto del lavoro. Esperta di “comunicazione e persuasione”, ne ha studiato e perfezionato la conoscenza presso prestigiosi istituti americani, quali Grinder-Laborde Ass. di Palo Alto, International Dialogue Education Ass. di Redwood City, The Center for values research di Dallas e la ITAA di San Francisco.